立法会二十题：智慧政府

以下是今日（一月二十日）在立法会会议上林健锋议员的提问和创新及科技局局长薛永恒的书面答复：　

问题：

政府于二○一七年公布《香港智慧城市蓝图》，把「智慧政府」列为重要范畴之一并提出多项利用创新科技优化公共服务的措施。然而，近年每当政府推出新计划（例如二○一八年向合资格人士派发4,000元关爱共享计划及去年的「保就业」计划）前，仍需用颇长时间建立相关电脑系统，而申请人往往被要求重复填写资料。此外，据悉各政府部门和公营机构之间传递抗疫工作资讯并不畅顺，部分资讯仍以非数码化方式（例如传真）传送，以致处理资料耗用大量人手和时间，而且容易出错。就此，政府可否告知本会：

（一）负责统筹各政策局和政府部门推行电子服务的政府部门及其人手编制，以及有关的服务指标为何；

（二）就现有公共服务推行电子服务的流程和平均所需时间为何；

（三）鉴于政府上月推出「智方便」一站式个人化数码服务平台，让市民使用其个人流动电话以单一数码身份登入「智方便」流动应用程式后使用各项网上服务，分别有多少项公共服务（i）现时及（ii）日后可透过「智方便」提供；会否就公共服务以网上提供的百分比制定目标；及

（四）有否具体计划在未来三年广泛应用人工智能以提升提供公共服务的效率；如有，详情为何？

答复：

主席︰

就问题各部分，经咨询相关政策局和政府部门（局／部门）后，现回复如下：

（一）及（二）在推动电子政府方面，政府资讯科技总监办公室（资科办）分别在建立基础设施及标准、开发共用电子政府服务、网络安全、资讯科技项目管理及拨款，以及管理中央资讯科技基础设施和服务等方面提供支援。截至二○二○年十二月三十一日，有1 371名系统分析／程序编制主任职系人员由资科办委派到各局／部门提供资讯科技相关服务。各局／部门因应其运作及公共服务的性质和需求，制订电子政府服务的计划（包括指标和时间表）。现时，各局／部门电子政府服务的推行时间平均为18个月。视乎计划的复杂性及迫切性，个别系统开发工作及相关服务最快亦可在数星期内完成开发、测试及推出使用（如与应对疫情相关的服务）。资科办在二○二○年九月推出的新一代政府云端平台，可便利局／部门加快推行其电子政府服务。政府亦已开发一个资讯管理系统以保存及便利日后运用现金发放计划所收集的资料。

（三）「智方便」一站式个人化数码服务平台于二○二○年十二月底推出，让市民使用其流动电话以单一数码身份，登入使用政府和商业网上服务。「智方便」现时可接达27项常用政府及公用事业如两电一煤的网上服务，预期到二○二一年年中，会有超过110项政府网上服务采用「智方便」。「智方便」平台同时亦提供「填表通」服务，让市民可选择预先储存一些常用的个人资料，方便巿民在处理不同申请表格时毋须重复填写相同资料。政府会进一步推动局／部门采用资讯科技简化流程，提供更多便民利民的服务。

在效率促进办公室统筹的「精明规管」计划下，现时约有190项牌照申请已可透过电子方式提交。「精明规管」计划的目标是所有牌照申请（约400多项），在二○二二年年中或之前均可以电子方式提交，省却市民亲身到政府办事处办理。此外，效率促进办公室自二○一九年年中亦已经开展「精简政府服务」计划，相关局／部门将持续改革约900项涉及申请及批核的政府服务，其中约有450项服务已可以电子方式申请。在这两项计划下，局／部门将为适合的牌照及政府服务采用「智方便」，以进一步提升服务体验。

（四）人工智能及大数据是推动智慧城市发展的重要科技范畴，其应用有助提供更优质及以数据为基础的公共服务。资科办在二○一九年底于「香港政府一站通」网站推出运用人工智能的聊天机械人「Bonny」，便利市民搜寻和使用3 300多张政府表格和相关电子政府服务。效率促进办公室亦于二○一九年十二月于1823联系中心试点应用运用人工智能的聊天机械人处理市民的查询。透过网络安全资讯共享伙伴试验计划，资科办自二○二○年三月起利用人工智能及大数据技术，更快捷和准确地将网络安全资讯分类，向不同界别提供有关网络安全信息的摘要资讯。

为更有效推动大数据在政府内部的应用，资科办在二○二○年九月推出大数据分析平台。透过规模经济和共用资源，平台有助推行更多采用人工智能和大数据分析的项目。现时使用该平台推行的项目包括：

（i）资科办联同运输署正开发一套崭新的交通数据分析系统，分析各类交通及运输数据，以期更准确分析及评估交通情况，优化交通管理和提升效率；

（ii）资科办与建筑署、机电工程署及食物环境衞生署合作，以大数据分析技术就公厕的维修纪录及公众投诉等数据进行分析，研究可加强公厕管理及维修保养的措施；

（iii）资科办透过分析「香港政府一站通」的使用情况和搜寻纪录，进一步了解用户需要以优化网站，提升用户体验；及

（iv）资科办透过分析聊天机械人「Bonny」所收集的问题，了解市民的需求，以持续提升「香港政府一站通」的服务。

资科办设立的数据分析组会继续为局／部门提供数据分析咨询服务，并向局／部门推广应用人工智能和大数据分析技术（尤其在预测性维护工作、审批申请方面的应用），以及支援局／部门进行相关项目。

另外，资科办透过在二○一九年四月成立的智慧政府创新实验室，让业界积极参与协助政府部门引入包括人工智能及大数据分析等的资讯科技，以期进一步改善公共服务。

完